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云通信+AI,从头界说新一代联结中心

时间: 2019-06-05 15:45 作者:澳门银河网站 来源:澳门银河官网 点击:

  从互联网诞生之初,用户级服务和企业级服务就走在了两条截然不同的轨迹之上。用户级服务更加看重产品本身,功能、体验、流量决定着溢价高低,而企业级产品建立在护城河的逻辑上,更加看重服务的不可替代性和客户优势。无论是ToC还是ToB,如今都面临一个共同的趋势,那就是互联网基础设施向云端的迁移。


  作为云端基础设施的重要一环,云通讯自去年进入高速发展阶段,开始从早期的通信基础设施,向能够满足不同场景需求的新一代智能云通讯进行跃升,走上了一条具有无限遐想空间的全新赛道。

  云通讯成云计算最大增长点

  场景的洞察和渗透是关键

  Gartner预计,到2020年,中小企业IT方面的总花费将超过1万亿美元,而其中最大的是通信,占比将达35%。与此同时,国内云通讯服务行业迎来发展的最佳机遇期。

  根据预测,未来3-5年,规模超6000亿元的联络中心市场加速向云端迁移;短信云通讯市场规模将在2022年达到266.8亿元;语音云通讯市场和IM PaaS服务将保持20%左右的高速增长,到2022年市场规模分别达达83.4亿元和18.2亿元。

  随着语音、即时通讯、音视频等通信方式由个人通信渗透至企业级通信,云通讯产品的形态和应用场景也日渐丰富,其极有可能成为中国企业服务的入口级应用。

  以短信、语音为代表的运营商业务和以IM、音视频服务为代表的互联网服务,正在融合蜕变成以用户为轴心的企业服务。而云通讯服务的崛起,恰恰和企业级通讯服务需求的激增有很大关系。


  围绕云通讯这一垂直场景所延伸出的多种云服务需求,将原本拥挤的云计算赛道拓宽,意味着更广阔的市场空间。为此,阿里、腾讯、网易这样的互联网巨头,华为和Avaya这样的传统科技和通信巨头,以及容联这样的创业公司纷纷将目光转移至这一市场。

  当前,云计算市场经历了规模急剧扩张的阶段,具备基础功能的云已无法满足不断提升的客户需求。能否在高可靠性、高保障性和高性能的云基础上,提供与客户行业属性更匹配的高品质服务,成为客户更深层次的需求,也是值得每一个云计算企业深思的课题。

  作为云通讯领域的标杆企业,容联自2013年开始,先从公有云PaaS切入,之后做中小型客户标准化云客服与云联络中心,继而走向大客户的融合通讯和云联络中心,现在全力专注于“云通讯+AI”的融合,用五年时间发展成一家年收入接近10亿元量级的独角兽。

  值得注意的是,云通讯市场豪强林立竞争激烈,但容联却做到了自成立以来至今年复合增长率超过200%,其发展速度之快令业界为之侧目。


  能够在这样的市场中脱颖而出,容联自有一套方法论:洞察、抽象、具像、执行,并且在内部形成了一个不成文的“二八公式”。

  在容联看来,云通讯制胜的关键在于如何保证对行业和场景的洞察和渗透。

  虽然行业与行业之间的不同点非常多,但企业服务的核心服务是要通过咨询、测试,找到不同行业需求的共性,并将其抽离出来形成产品化的行业解决方案,最终走进商业市场被客户认可,满足这个行业80%的需求。

  在解决了行业的共性需求后,剩下的20%需求通过轻量级的定制化来解决,比如和企业内部多个系统对接的部分,以及新兴技术引领产品不断创新突破的部分,必须由定制服务来更好的满足行业用户的需求。

  与此同时,容联敏锐地洞察到市场环境的变化和发展趋势。如今的云计算市场已经从群雄争霸走向了专业细分,企业对于云计算也有了更深层次的需求,对于云服务商能力的考量,从单一的技术竞争优势,走向了服务、运营、高可靠性等全方位能力的展现。

  因此,为了更好的服务行业用户,容联今年进行了自成立以来规模最大的一次组织架构调整,将各产品、业务版块整合,调整为五大事业部:

  公有云CC事业部、行业云CC事业部、智能UC事业部、智慧通讯事业部、运营商合作事业部。

  每一个事业部都深深扎根于行业场景,容联将云通讯服务贯穿于企业的销售环节、运营环节和内部协作环节,为企业打造出另一种重要的生产力。

  在所有事业部中,公有云CC与行业云CC都是针对云联络中心业务进行的划分,这样做充分显示了容联注重客户行业需求的初衷。

  公有云CC将以公有云的方式,为客户提供标准产品和服务,中小型企业可实现一站式购齐所需要的所有服务。

  行业云CC则聚焦于泛金融、在线教育、互联网服务三大行业,以专有云或混合云的方式,为客户交付具有行业特色、围绕客户联络场景的整体解决方案。


  赛道边界越来越宽

  智能云通讯高效服务行业客户

  随着AI不断对云计算进行智能化升级,澳门银河网站,如今很多通讯的场景化难题迎刃而解。

  为此,容联在行业云CC领域提出了 “面向场景的新一代智能云通讯服务”全新产品概念,并推出了新品牌、新产品、新服务、新资源的“四新”理念,涵盖了从细分品牌定位、产品按需设计、客户高效服务到资源最佳匹配的业务各方面。


  其实,容联在智能云通讯服务的布局可以追溯到2017年,其先后发布文本机器人和电话机器人,并无缝与联络中心、客服的各环节融合。

  这一系列动作让容联在联络中心和语音领域形成完美闭环,基于AI+通讯的智能化云通讯服务生态已现峥嵘,也进一步将AI对通讯的赋能提升到了战略位置。

  “新产品”更加鲜明地体现了容联行业云CC的全新产品矩阵:


  高性能云联络中心:高效的主动联络算法,完整的场景化主动联络解决方案,叠加全新的全渠道智能呼入路由构成了容联面向行业客户的高性能产品。

  智能云通讯服务:国内规模最大的中立云通讯PaaS平台,搭载丰富的基础通讯能力和语音资源服务。

  AI服务:以围绕AI在联络中心中的应用为研发方向,目前已在NLP、多轮对话等方面取得了良好的应用效果。

  智能连接和统一管理服务:面向大中型行业客户提供云联络中心、云通讯、AI三项专业服务间的智能连接和统一管理服务。

  在新品牌与新产品的支撑下,容联得以为行业客户提供更加精准、高效的“新服务”以及丰富的“新资源”。

(责任编辑:admin)

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